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BCT : INEFFICACITE DE LA MEDIATION BANCAIRE

L’Observatoire de l’inclusion financière de la Banque Centrale de Tunisie a publié son “Rapport annuel d’évaluation de l’activité de la médiation bancaire” pour l’exercice 2019.

Il en ressort de ce rapport que le mécanisme de médiation bancaire, en tant qu’outil alternatif de résolution des différends entre les établissements financiers et les usagers des services bancaires, n’est pas suffisamment efficace pour améliorer la relation banque-client.

De surcroit, ce mécanisme reste méconnu à l’échelle nationale.

Le secteur financier en Tunisie compte 11 médiateurs. Principalement, les médiateurs affiliés au sein de l’organe commun de la médiation au sein de l’APTBEF gèrent la majorité des réclamations provenant de seize banques et de quatre établissements financiers.

Selon ce rapport, le volume de l’activité de la médiation s’est stabilisé au cours de l’année 2019, c’est-à-dire le même nombre de réclamations traitées au cours de l’année 2018, soit 217 réclamations.

Par nature de réclamation, la part des réclamations revenant aux particuliers demeure dominante en dépit de la baisse de 2,3%, soit 72,4% en 2019 contre 74,7% en 2018. Suivent celles provenant des entreprises à 48 réclamations, soit une part de 22,1% du chiffre global. Pour les réclamations parvenues en relation avec les associations, elles ont atteint 5 réclamations contre 7 pour celles émanant des professionnels.

Par médiateur, le nombre de réclamations recevables traitées par chaque médiateur s’élève à environ 11 réclamations, soit une réclamation traitée par mois. Selon le rapport, ce faible nombre montre d’une manière très claire l’inefficacité du dispositif de médiation en tant qu’outil visant à améliorer la relation banque-client.

Par ailleurs, le sort accepté par les deux parties concerne 38 réclamations, soit 56% des réclamations résolues. Toujours selon le rapport, la faiblesse du taux d’acceptation par les deux parties pourrait être expliquée par un manque d’expertise en matière de règlement des litiges.

D’autre part, le nombre de réclamations rejetées par les médiateurs est élevé, soit 39,7% des réclamations reçues. Ceci s’explique, selon le rapport, par les limites du champ d’intervention de la médiation.

Le volume important des réclamations dépassant les délais réglementaires de traitement est de 23,5% des réclamations traitées et déclarées recevables. Le rapport soulève ainsi la nécessite d’approfondir l’analyse pour identifier les raisons de ce dépassement.

Le rapport a également, analysé la répartition géographique des réclamations notant que 77,8% d’entre elles concerne le Grand Tunis et le Gouvernorat de Nabeul.

Cette forte concentration, outre la concentration de l’activité bancaire dans ces zones, pourrait s’expliquer par la méconnaissance du dispositif de médiation à l’échelle nationale.

La médiation bancaire est définie comme étant un mode de règlement à l’amiable des différends qui peuvent survenir entre la banque, ou l’établissement financier, et son client.

Le médiateur, indépendant et impartial, recueille les points de vue des deux parties et recommande une solution pour mettre fin au différend. Les parties sont libres d’accepter ou de rejeter cette solution et ou de s’orienter vers les voies judiciaires pour résoudre le différend.

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